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河北电信营业员操作轨迹项目案例

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河北省电信公司是由中国电信集团公司投资设立的全资国有企业,继续使用"中国电信"的服务品牌和商誉。河北电信下设11个市级分公司,可以经营中国电信集团业务范围内所有电信业务。

使用产品

  • 数据库脱敏

  • 安全智能运维

  • 网络管理

  • 终端安全

  • 安全审计

  • 双网隔离

  • 未知威胁主动防御

  • TIP

  • 超算可视化(VGPU)

  • DLP

  • 混合桌面云

  • 远程办公

  • 外包管理

  • 呼叫中心

  • 营业员操作行为轨迹

  • NBU

业务场景

为更好的实现运维支撑业务的工作目标,以运维数据帮助业务部门量化管理,拓宽业务部门的数据视野,并以业务视角理解运维部门的工作。 河北电信于2016年10月份开始,以“业务轨迹分析”为命题,进行了项目研究和订制开发,并于2017年2月,在CRM系统上实现主要预定功能,现已着手开始对爱营销业务进行数据分析工作,目前已完成所有相关工作。

解决方案


1.项目背景和挑战
为更好的实现运维支撑业务的工作目标,以运维数据帮助业务部门量化管理,拓宽业务部门的数据视野,并以业务视角理解运维部门的工作。
河北电信于2016年10月份开始,以"业务轨迹分析"为命题,进行了项目研究和订制开发,并于2017年2月,在CRM系统上实现主要预定功能,现已着手开始对爱营销业务进行数据分析工作,目前已完成所有相关工作。
2.项目目标
通过对业务系统操作人员效率监控,有很多的实用价值,主要体现在:
数据统计:统计分析业务人员的工作量,工作质量,工作效率;为绩效考核,定向培训提供数据支撑;
操作分析:分析各项业务的繁忙程度,业务规律,每一个操作步骤的操作时隙,为进一步优化业务系统提供数据支撑;
主动优化:能够发现某一业务全省的平均操作时间,根据这个平均时间和集团要求时间进行比较。并借助性能监控,分析业务操作慢是程序问题、数据库问题或者是营业厅的网络问题;
主动培训:通过全员操作分析,能够知道某些营业厅或者某些营业员的业务操作时间明显大于全省平均水平,这些人员可能会存在操作不熟练、业务了解不到位,需要强化培训;
效率分析:帮助运维部门和业务部门,界定影响业务员工作效率的根本原因。
3.项目方案设计
1)流量采集设计
2)流量数据通过DPI拆包转JSON格式数据的功能设计
3)大数据方案的功能逻辑设计


4.项目效果展现
基于以上实用价值,我们实现了如下功能,并已经在爱营销系统得到初步验证,我方针对如下场景进行了设计和功能展现:
功能简介:列出目前行为轨迹的报表统计,从业务办理趋势,业务员,地域,平均耗时,时间分布等方面进行统计


功能简介:可以看出比较关注的重点业务办理的时间趋势,有助于了解业务设计的合理性,以及复杂性。功能截图:


功能简介:可以看出比较关注的重点业务办理的全省平均时长,有助于了解业务设计的合理性,以及复杂性。功能截图:


5.项目价值和收益
通过业务轨迹分析项目,不仅为河北电信运维部门实现了部分业务部门的需求,体现了运维支撑业务的工作价值,还为河北电信积累了宝贵的面向业务的大数据分析经验,拓展了更宽广的技术视野,为河北电信在集团内,甚至行业内树立技术先进性奠定了坚实基础。